產(chǎn)品責任與客戶服務
產(chǎn)品責任與客戶服務
● 策略：透過紙類產(chǎn)品再生循環(huán)特性，在生命週期各階段導入綠色設(shè)計、綠色生產(chǎn)，減少環(huán)境衝擊；致力於客戶隱私的維護，實現(xiàn)對產(chǎn)品與客戶的責任。
● 2030年目標：
◆ 客戶滿意度：90分(臺灣母公司、合併公司)
◆ 與客戶維持良好合作關(guān)係追求共榮成長
◆ 所有產(chǎn)品均符合國際環(huán)保規(guī)範
◆ 有害物質(zhì)風險管控推及海外公司
◆ 再發(fā)防止處理E化推及海外公司
◆ 調(diào)整印前、貼版流程，減少材料損耗
◆ 攜手供應鏈推動廢棄物減量
＂品質(zhì)政策：「全員參與、品質(zhì)經(jīng)營、顧客滿意」"
品質(zhì)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的命脈，提供符合顧客需求的產(chǎn)品與服務是我們的使命，正隆海內(nèi)外全廠導入ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，透過全員參與、PDCA管理循環(huán)，維持並持續(xù)提升產(chǎn)品品質(zhì)、增進客戶服務滿意度，並於永續(xù)供應鏈大會宣導公司有關(guān)有害物質(zhì)管理和原物料品質(zhì)管理之品質(zhì)政策。
面對全球經(jīng)濟與市場多變的挑戰(zhàn)，正隆加速產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)管理的升級轉(zhuǎn)型，並整合產(chǎn)業(yè)鏈夥伴，致力將使用過的產(chǎn)品回收至製程中循環(huán)再利用，形成完整的產(chǎn)品循環(huán)。目前本公司在臺灣有4座造紙廠、7座紙器廠，造紙廠主要生產(chǎn)原料為回收紙與原生木漿，紙器廠則使用造紙廠生產(chǎn)的原紙，製成各式瓦楞紙箱等產(chǎn)品，使用原料如下表：
響應永續(xù)趨勢，正隆長期使用回收紙為主要原料，除可保留森林資源，亦可降低碳排。我們同時積極採購永續(xù)管理的森林木漿，致力於森林保育。2024年，臺灣地區(qū)FSCTM 木漿佔整體原生木漿採購比率達97.6%，並達成其他重大成果：
? 回收紙再生利用率95.1%：使用近166萬公噸回收紙，超過三分之二回收紙來自臺灣本地，健全國內(nèi)回收紙生態(tài)系。
? 再生性原物料使用率96.4%：使用國內(nèi)回收紙約115.5萬公噸、國外回收紙54.5萬公噸，原生木漿近8.6萬公噸，以及其他植物性原料如澱粉、樹薯粉等，合計使用174.6萬公噸再生性原物料；非再生性原物料包含造紙?zhí)砑踊瘜W藥劑等，約為6.6萬公噸。
產(chǎn)品健康安全
正隆以工業(yè)用紙為主要產(chǎn)品，並嚴格把關(guān)產(chǎn)品安全性，從原物料採購、生產(chǎn)製造到產(chǎn)品出貨，全程皆訂有完善的管理規(guī)範，執(zhí)行面也嚴謹確實。原物料方面，設(shè)有專職IQC（Incoming Quality Control）進行定量抽樣檢驗並依照合格頻率調(diào)整抽樣次數(shù)，且逐漸朝向以供應商管理、提供有害物質(zhì)檢測報告來取代進料檢驗，若檢驗出不合格，則調(diào)整為每批次抽驗以確保物料的品質(zhì)安全。產(chǎn)品生產(chǎn)與出貨過程中，採用生產(chǎn)、發(fā)貨人員自主品質(zhì)管理，以即時掌握製程品質(zhì)；專職品管人員則依規(guī)定頻率進行成品與入庫出貨的品質(zhì)檢測，在現(xiàn)場與品管人員的雙重把關(guān)下，確保送到客戶手中的產(chǎn)品品質(zhì)合格且良好。
工業(yè)用紙檢測規(guī)範
工紙產(chǎn)品每年進行公證檢驗機構(gòu)有害物質(zhì)含量檢測，測試項目對標歐盟等國際指標，如歐盟危害性物質(zhì)限用規(guī)範(RoHS)、鹵素含量規(guī)範、歐盟(EN71-3)玩具重金屬限用規(guī)範等。2024年各項產(chǎn)品測試結(jié)果皆符合法規(guī)規(guī)範，大園紙器廠更通過FSSC 22000國際食品安全驗證，提供客戶更高品質(zhì)、安全可靠的紙包裝方案。
因應REACH(SVHC)檢測項目從16項逐年增加至242項（年增7項），為確保檢測效率與即時滿足客戶需求，本公司於2021年起導入FMD(Full Material Declaration)全物質(zhì)宣告源頭管理系統(tǒng)，取代成品檢驗報告，除了減少資源浪費，更提升對有害物質(zhì)的管控能量。目前規(guī)範供應商定期提供原物料有害物質(zhì)檢測報告，確保原料在投入生產(chǎn)時不含有害物質(zhì)，2024年共有28家提交報告。
家品檢測規(guī)範
重視消費者健康與安全，家庭用紙生產(chǎn)工廠竹北廠通過ISO 22000/HACCP食品安全管理系統(tǒng)驗證，所有產(chǎn)品並依循客戶需求進行公證機構(gòu)檢測總生菌數(shù)、大腸桿菌數(shù)、螢光劑的遷移量 等項目，測試結(jié)果均符合標準規(guī)範；竹北廠生產(chǎn)之環(huán)保衛(wèi)生紙、環(huán)保擦手紙每年亦定期進行雙酚A(BPA)含量檢測，確保消費者使用安全，2024年檢測結(jié)果為零檢出。
包裝設(shè)計與認證
為確保商品運輸安全無損，進行包裝結(jié)構(gòu)設(shè)計時會同步採納耐壓及落下測試，平面設(shè)計圖稿皆通過SGS審查包裝標示內(nèi)容，以符合商品標示法。為符合實際商品履歷，包裝產(chǎn)品上的FSCTM認證標章亦依循規(guī)範位置及標章尺寸進行標示。
印刷製版 減廢節(jié)能、減少材料損耗
近年紙器廠的印版製作服務以環(huán)保與減廢為發(fā)展重點。印前組全面推動圖稿電子化，以大幅降低紙張及墨水的耗用，並在印前與製版流程中推動多項優(yōu)化措施，例如簡化定位記號、調(diào)整版材間距，進一步降低材料損失及能源、人力成本。
2024年各廠部增設(shè)底片噴印機，積極轉(zhuǎn)換至更現(xiàn)代化的生產(chǎn)技術(shù)，減少對傳統(tǒng)藥劑顯影底片的依賴，以提高生產(chǎn)效率及環(huán)保效益。此外，為強化水性油墨印刷的應用，本公司亦不定期辦理「水性油墨印刷適性課程」，邀請專業(yè)廠商分享，提升整體客我印刷品質(zhì)。
攜手供應鏈推動容器減塑 邁向零廢棄
正隆紙器廠協(xié)同技術(shù)中心的樹脂主要供應商多採用200 kg塑膠桶盛裝不同品項物料，但這些桶子在物料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品後，由於清洗不易，往往成為塑膠廢棄物。為減少浪費，正隆與供應商討論後，導入塑膠桶回收再利用機制，將回收的桶子依物料種類進行標示分類，並重新填充相同品項的物料，使塑膠桶得以循環(huán)使用，有效減少廢棄物產(chǎn)生，落實環(huán)保永續(xù)。
產(chǎn)品與服務標示
正隆生產(chǎn)販售之家庭用品全數(shù)取得正字標記，每年並取得標準檢驗局查核認可，產(chǎn)品品質(zhì)與標示符合CNS規(guī)定。為提升顧客對產(chǎn)品的信任與安心，部份商品提供消費者掃描QR Code檢視SGS檢測報告。2024年本公司生產(chǎn)與銷售產(chǎn)品，並未發(fā)生不符合產(chǎn)品規(guī)範與標示之情事。
堅持安全與品質(zhì)把關(guān)，紙樂屋兒童桌遊玩具「遊樂園紙彈珠臺」、「動物大冒險配對記憶卡」、「紙樂屋DIY」等，皆取得經(jīng)濟部標準檢驗局認證，符合玩具安全標準。
保障顧客隱私
為維護客戶資料的安全性，正隆制訂相關(guān)機制進行保護與管理，包含強化員工在「客戶資料」與「資訊安全」之教育訓練，並要求相關(guān)同仁於執(zhí)行業(yè)務時進行保密 作業(yè)，2024年無侵犯顧客隱私權(quán)或遺失顧客資料有關(guān)的投訴。
客戶關(guān)係
重視產(chǎn)品品質(zhì)以及落實環(huán)境永續(xù)，本公司海內(nèi)外各廠皆定期完成ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)以及FSCTM永續(xù)林業(yè)驗證，每年亦執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查以為精進改善，同時，加速導入數(shù)位管理，致力提升客戶服務。家庭用品事業(yè)部設(shè)有全國客服網(wǎng)，消費者亦可於官網(wǎng)、粉絲專頁、購物網(wǎng)站留言詢問相關(guān)問題，同時設(shè)有0800消費者免付費專線，迅速回應消費者需求。
為有效解決客戶抱怨及處理客戶退貨事宜，本公司設(shè)有完善的管理機制與客訴處理流程，由品管人員和相關(guān)同仁負責與客戶溝通並判定分析客訴異常情況，生產(chǎn)與相關(guān)責任單位則會針對異常發(fā)生原因進行分析探討，並提出回饋與改善預防對策，防範相同錯誤再次發(fā)生。正隆的客訴處理流程皆已電子化，除提升客訴處理效率，資料紀錄亦可進行數(shù)位化保存管理以提升服務品質(zhì)。
正隆重視各方回饋與意見，訂有，以管理客戶需求相關(guān)服務作業(yè)，並持續(xù)優(yōu)化服務與改善機制。另設(shè)有消費者聯(lián)絡信箱、誠信經(jīng)營檢舉信箱，亦可透過0800免付費電話提出意見或申訴，以確保權(quán)益。
「客戶服務」聯(lián)絡窗口： //l2tsp.cn/contact?i=98
正隆臺灣地區(qū)各個營運據(jù)點全面導入品質(zhì)異常單電子化系統(tǒng)，家品事業(yè)部更於2021年建置SalesForce CRM客戶關(guān)係管理平臺，即時掌握客戶需求與關(guān)係管理，提高客戶滿意度；越南造紙廠於2022年底率先啟動造紙品質(zhì)異常單電子化之導入，2023年起擴大導入海外越南其餘廠區(qū)，2024年電子化客訴再發(fā)防止處理表已正式上線。為強化和穩(wěn)定紙器產(chǎn)品品質(zhì)，紙器事業(yè)部包含臺灣、中國大陸和越南已於2022年度導入標準化專案，透過機臺的標準化管理，提升客戶服務和效益。目前，海內(nèi)外各廠皆已完成推動紙器廠標準化專案，以確保產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定、提高生產(chǎn)效率、確保作業(yè)安全。
以客為尊！正隆客戶滿意度管理拓展，臺灣模式複製海外市場
正隆建立完善的客戶管理制度，每年進行滿意度調(diào)查，針對低分項目採取改善措施，持續(xù)強化客戶服務。鑒於越南為海外發(fā)展重點，臺灣成熟的調(diào)查制度也同步推展至其他海外廠部，2024年起增訂「合併公司」客戶滿意度之中長期目標，分別為：2030年客戶滿意度90分（臺灣母公司、合併公司）、2025年客戶滿意度89分（臺灣母公司、合併公司）。2024年，臺灣母公司客戶滿意度為88.5分（目標 87 分）；海外部分，越南地區(qū)客戶滿意度為90分，大陸地區(qū)客戶滿意度為88.9分；總計合併公司客戶滿意度為89.1分（目標87分）。未來，公司仍將持續(xù)透過強化客戶服務、落實生產(chǎn)績效與導入數(shù)位管理，致力達成所訂定的客戶滿意度目標。
客訴管理與數(shù)位優(yōu)化
在客訴管理上，正隆臺灣母公司訂定2024年產(chǎn)品別單位客訴件數(shù)管理目標，分別為：工業(yè)用紙<0.30 件 / 萬公噸、家庭用品 <0.60 件 / 萬公噸，以及紙器 <0.94 件 / 百萬 m2 。達成狀況為：工業(yè)用紙目標達 成率 81% ( 平均 0.37 件 )、家庭用品 70% ( 平均 0.86 件 )、紙器 53% ( 平均 1.79 件 )，整體達成率為 60%。其中，2024 年客訴件數(shù)共有 522 件，較前一年度增加 90 件；客訴件數(shù)增多以及產(chǎn)品別單位客訴 件數(shù)未能達標主因為卡紙紙面拔起、家庭用紙包裝數(shù)量短缺，與紙器貼合不良等因素。海外越南方面， 工業(yè)用紙單位客訴件數(shù)為 0.14 件 / 萬公噸，客訴原因多為原紙摺痕；紙器單位客訴件數(shù)為 14.21 件 / 百 萬 m2 ，原因主要為翹曲。大陸部分，紙器單位客訴件數(shù)為 20.03 件 / 百萬 m2 ，主要為印刷不良。
針對未能達標及客訴件數(shù)多的項目，本公司設(shè)有品質(zhì)精進小組進行改善工作，力求務實改善，確保不影響客戶權(quán)益。未來，公司也會持續(xù)強化教育訓練與導入數(shù)位化管理，全面提升生產(chǎn)面和服務面的品質(zhì)，致力於將客訴降至最低，達到2025年所訂定目標。同時，正隆訂下於2025年改版優(yōu)化海外越南以及大陸廠區(qū)客訴系統(tǒng)的目標，以利掌握重複性問題與潛在風險，作為品質(zhì)改善與產(chǎn)品創(chuàng)新的依據(jù)，提升整體顧客滿意度與信賴感。
本公司生產(chǎn)之產(chǎn)品並未被禁止於特定市場銷售，也未發(fā)生質(zhì)疑或有爭議性產(chǎn)品之銷售情事。產(chǎn)品於市場上宣傳行銷時，亦依循國家相關(guān)法令規(guī)章，以確保消費者權(quán)益及市場的公平競爭，不以誇大或不實、不正當競爭的宣傳手段，欺罔消費大眾與危害市場平衡。2024年各項產(chǎn)品推廣行銷活動，未發(fā)生違反相關(guān)法規(guī)及自願性準則之事件。
